Чем CRM - система для риэлторского бизнеса отличается от прочих? Как работу превратить в удовольствие, избавившись от рутины? Почему воронка продаж с помощью IT- технологий более эффективно «засасывает» клиента? С  каким наполнением бизнеса можно выходить на российские просторы, оптимистично глядя в будущее? Об этом  и о многом другом рассказывает наш собеседник -  Станислав Дмитриев, генеральный директор компании «JoyWork» в интервью.

Чем CRM - система для риэлторского бизнеса отличается от прочих? Как работу превратить в удовольствие, избавившись от рутины? Почему воронка продаж с помощью IT- технологий более эффективно «засасывает» клиента? С  каким наполнением бизнеса можно выходить на российские просторы, оптимистично глядя в будущее? Об этом  и о многом другом рассказывает наш собеседник -  Станислав Дмитриев, генеральный директор компании «JoyWork» в интервью.

- Здравствуйте, Станислав. На вашем сайте утверждается, что основными направлениями бизнеса  компании JoyWork являются CRM и Эко- система для агентств недвижимости. Расскажите, пожалуйста, какие именно акценты присутствуют в вашем понимании того, что такое CRM (Client Relationship Management  - «управление взаимоотношениями с клиентами» - англ.) и как эта система должна помогать риэлторам в их бизнесе?

 - Добрый день! Действительно, в большинстве бизнесов основная задача CRM систем в том, чтобы организовать правильные регламентированные механизмы взаимодействия с клиентами. Что же касается рынка риэлторских услуг - то тут, помимо основного функционала по работе с клиентами, необходимо учесть тот факт, что риэлторы выполняют очень много задач, которые относятся именно к рынку недвижимости. Поэтому СРМ система для участников риэлторского бизнеса - это не только "управление взаимоотношениями с клиентами", но и огромный арсенал различных электронных помощников, без которых невозможна продуктивная работа риэлтора на сегодняшний день.

Помимо того, что CRM-система должна объединять в себе множество различных инструментов для поиска объектов, рекламы объектов, аналитики рынка недвижимости, она так же должна помогать руководителям агентств недвижимости адекватно анализировать работу риэлтора со всеми этими инструментами и показывать проблемные места в работе, как всей компании, так и отдельно взятого сотрудника.

По нашим наблюдениям, в последнее время появляется все больше компаний на рынке недвижимости с четкой структурой управления бизнес процессами, что не может не радовать. Т.е. по каждому процессу или этапу работы с клиентами прописан определенный регламент и задача CRM - не только контролировать выполнение этого регламента, но и помогать сотруднику при работе с клиентом при помощи различных подсказок, скриптов и чек-листов.

Кроме того, рынок риэлторских услуг сложен сам по себе еще и из-за того, что не бывает одинаковых сделок, и каждый клиент - это особая история взаимодействия. У многих компаний в базе тысячи клиентов и задача CRM - помогать работать с этой базой, разделяя клиентов на различные типы и истории взаимодействия для последующего возврата клиента в компанию. Ведь повторное обращение клиента - это высшая награда для руководителя и наша задача, как CRM интегратора - сделать удобные инструменты для повышения лояльности клиентов к агентствам недвижимости и риэлторам.

- А какую философию вы вкладываете в понятие «Эко - системы» для агентств недвижимости»?

- Подразумевается эко- система взаимодействия между нашими пользователями. Конечная цель нашей компании – это объединить максимально большое количество участников рынка недвижимости для коммуникации друг с другом. Это и совершение совместных сделок (в том числе, региональных) с разделом комиссии и различные коммуникации между риэлтором и ипотечными брокерами, банками, застройщиками и страховыми компаниями. Т.е. мы хотим сделать не СRM, в которой бы просто компании хранили своих данные клиентов - это может делать записная книжка и Google документы. Мы хотим прежде всего сделать удобную систему взаимодействия для повышения ценности риэлторской услуги. Например, в данный момент мы помогаем риэлторам с одобрением ипотечных заявок. Мы бесплатно рассылаем заявки от наших пользователей во все банки. А помогает нам  в этом вопросе «Первое ипотечное агентство», которое, кроме прочего, имеет большой опыт помощи в  одобрении  ипотеки клиентам в различных сложных ситуациях. У нас с ними сложилось прекрасное партнерство.

- Говорящее название вашей компании: Joy Work. Дословный перевод – «Joy - удовольствие, веселье (англ.)» и «Work – работа (англ.)». Как именно вы сами склонны его переводить – в расширенном варианте: Удовольствие от работы? Работа как удовольствие? Что-то другое?

- Так и переводим, как «Удовольствие от работы». Риэлтору же без использования CRM приходится выполнять огромное количество рутинных операций и задач: перелопатить кучу сайтов, запросить и обработать фото, везде зарегистрироваться и пр., то есть принять участие в длительных и малоплодотворных процессах, подчас довольно однообразных, но отнимающих массу сил и времени.   CRM по большей части  избавляет агента  от  такой необходимости, оставляя ему активную креативную и коммуникативную часть работы, которую за него никакие IT –технологии не выполнят .

- Какова краткая история вашей компании, как вы пришли в бизнес по недвижимости и занимаетесь ли сегодня чем – либо помимо  CRM- системы?

- Изначально мы как агентство недвижимости занимались арендой и далее новостройками. Программное обеспечение мы делали для себя, с 2016 года вели многофункциональную базу собственников сдаваемой в аренду недвижимости. У нас к этой базе подключались сторонние компании – коллеги по аренде. И мы  постоянно вводили все новые функции. Уже в течение четырех лет процесс развития и совершенствования системы для различных сегментов рынка и операций с недвижимостью у нас непрерывный, к нам подключается все больше компаний. Зарегистрировано всего около 3 500 человек, но активными пользователями являются представители примерно полусотни компаний, с которыми у нас выстроены тесные отношения и постоянная обратная связь.  Конечно, мы и далее настроены расширять количество наших пользователей. И совершенствовать, и обогащать возможности нашей системы.

- На вашем сайте https://joywork.ru/ в Меню есть раздел «БЛОГ». Именно в нем  содержится ряд подробных статей, описывающих вашу деятельность, возможности компании и CRM – системы, детали реализации различных IT- технологий, практическая польза их для риэлтора. Кратко пересказывать здесь все это не имеет смысла – желающие сами прочтут обо всем гораздо более подробно на вашем ресурсе. Расскажите, пожалуйста, в каких направлениях вы ушли вперед – по сравнению с ранее существовавшими и уже активно используемыми риэлторами CRM - системами ?

- По Санкт-Петербургу у нас есть полноценный раздел новостроек, включая функцию бронирования – такого здесь нет ни в одной CRM- системе. По новостройкам присутствуют агрегаторы, но они не связаны с CRM- системами. Также у нас есть раздел коммерческой недвижимости, который мы разрабатывали и далее постоянно совершенствуем совместно с компанией «Мир Квартир» - одним из лидеров данного направления. Они нам дают детализированную обратную связь, позволяющую разрабатывать данное направление с учетом всех нюансов данного сегмента рынка недвижимости. Также у нас предусмотрена возможность раздела комиссионных – такие объявления автоматически попадают на сайт РГР в единую базу данных.

Кроме того, в нашей системе активно используется такая вещь, как воронки продаж. Многие представляют, что  это такое, но в большинстве CRM- систем они имеют упрощенные по сравнению с нашим подходом фиксированные этапы: первый-второй-третий звонок и т.д.  Уникальность наша в этом плане состоит в том, что  мы все делаем удобным для конечного пользователя, как в конструкторе. Ставим определенные чек-листы и руководитель сам определяет список действий, которые необходимо произвести для того, чтобы считать каждый очередной этап выполненным . А в дальнейшем эта конструкция выдаст ему аналитику – и он сможет каждый этап воронки продаж  оценить с точки зрения полноценности и своевременности исполнения. Если чек-лист не выполняется, то CRM- система не дает ему дальше двигаться. Туда можно вбить  различные скрипты для сотрудников – в модальном окне, и прочие инструкции на различные случаи. Вся работа с этапами взаимодействия с клиентом по воронкам продаж у нас настраивается индивидуально, под каждое агентство недвижимости, и сделать это может сам руководитель в удобном конструкторе, потратив всего несколько минут.

- Зачастую даже очень успешные специалисты- риэлторы старшего поколения оказываются весьма инертны в использовании IT -технологий в своей работе. Скажите, а как с адаптацией к вашей системе у риэлторов – ветеранов рынка?

- У нас очень хорошая поддержка. Если руководитель заинтересован в том, чтобы у него CRM- система эффективно внедрилась, он будет заниматься обучением, в том числе тем, которое мы организуем. У нас максимально понятный дизайн, также по каждой из функций нами разработано не только подробное описание, но и видеоуроки.  При этом мы выезжаем в компании, обсуждаем возможные трудности и помогаем их оперативно преодолевать. Опять- таки уникальность – в том, что у нас очень хорошая поддержка с обратной связью. Мы создаем чаты – в WhatsApp, Telegram и в любой момент нам могут задать любой вопрос, на который мы немедленно отреагируем.

- Вы пишете, что в рамках вашей CRM – системы производится «оценка рыночной стоимости объектов недвижимости на основании данных с ведущих сайтов по 150 параметрам». И какие цифры лежат в основе? Средний «уровень хотелок продавцов»? Есть ли возможность у системы отслеживать реальные суммы, фигурирующие в совершаемых сделках и учитывать их при оценке объектов? Или вы анализируете спрос и предложение и вносите коррективы на основании их соотношения?

- Пока, честно говоря, мы получаем общий срез из большого количества источников по огромному количеству параметров, но не корректируем эти данные. Конечно, понимание коррекции цен в процессе сделки в том или ином состоянии рынка у нас есть, но обычно компании не спешат докладывать нам окончательные цифры, по которым проходят продажи, тем более, не спешат посвящать нас в размеры комиссии.

- Вы утверждаете, что «уникальность документооборота от JoyWork в том, что данная функция не статична и работает как конструктор». На какие случаи жизни и типы сделок с недвижимостью у вас разработан подробный документооборот?

- В этот конструктор самими нашими клиентами заливается базовый документ, например, образец того или иного договора. А далее в определенные места вставляется конкретика, касающаяся определенных сторон договора, объекта сделки и пр. Нами создана удобная функция наполнения документооборота.

- В чем сегодня состоят основные трудности в привлечении новых клиентов, и как вы собираетесь их преодолевать?

- Мы исходим из того, что нам нужно постоянно совершенствовать наш продукт – и тогда рано или поздно клиенты к нам перейдут от конкурентов.  Активно используем обратную связь для оперативной коррекции и детального отклика на запросы бизнеса. Что касается стоимости доступа к системе – она у нас среднерыночная, а членам РГР мы предоставляем скидки. В настоящий момент мы выходим на регионы. Естественно, пока мы не понимаем, какая цена будет там оправданной. Будем мониторить локальные рынки  и придерживаться того же принципа – не демпинговать, но и не предлагать стоимость услуг выше среднерыночной.  Повышать только уровень и объем услуг и создавать, таким образом, наилучшее сочетание качества и стоимости.

- Ваши творческие планы на следующий год, в каком направлении планируете развиваться дальше?

- Да вот как раз во всех российских направлениях. Пока мы еще только в начале этого пути, время с момента выхода на национальный рынок исчисляется неделями, но на предстоящий год планы  самые серьезные.  

- Чего бы вы хотели в наступающем году пожелать коллегам по Ассоциации риэлторов и РГР?

- Прежде всего, здоровья! В сегодняшней ситуации ничто не является столь важным для полноценной жизни и бизнеса.

- Спасибо за беседу!